针对“滥收费”“霸王条款”等设置监管高压线
未经消费者同意不得单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费，不得在格式合同中不合理地加重消费者责任，不得从贷款本金中预先扣除利息……
2022年12月30日，银保监会官网发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等消费者和社会舆论反映强烈的问题依法设立了禁止性规定，精准设置监管“高压线”。《管理办法》将自2023年3月1日起施行。
全面规范经营行为
近年来，随着银行保险消费者总量不断增加，结构不断丰富多样，保护金融消费者权益制度化建设愈发重要。
为进一步完善银行业保险业行为监管制度，提升消费者权益保护体制机制建设水平，银保监会制定出台《管理办法》。
“《管理办法》加快补齐消费者权益保护制度短板，旨在推动银行保险金融机构将消费者权益保护贯穿业务全流程并落到实处。”光大银行金融市场部宏观研究员周茂华表示。
机构承担主体责任
在压实银行保险机构消费者权益保护主体责任方面，《管理办法》明确，银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。同时，消费者权益保护内部考核还需纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系。
为确保客户能够在充分了解金融产品风险的基础上做出投资决策，《管理办法》要求银行保险机构应建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。
针对消费者投诉，《管理办法》要求银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改。
周茂华表示，基于金融消费纠纷化解过程繁琐复杂、专业性要求高等特点，《管理办法》明确，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解，应积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷。在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。此举强化了银行保险机构化解矛盾纠纷的主体责任，有助于金融消费纠纷的化解。
切实保护消费者八项权利
《管理办法》对消费者八项基本权利进行了切实保护。
加大行政处罚力度
《管理办法》还积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，如针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，《管理办法》规定，不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费，不得通过格式合同不合理加重消费者责任，不得从贷款本金中预先扣除利息等。
针对不当催收、暴力催收问题，《管理办法》规定，委托外部机构催收前应当采取适当方式告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。
针对“核保空心化、理赔核保化”问题，《管理办法》规定，保险公司不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核；针对“理赔难”问题，《管理办法》要求不得拖延理赔、无理拒赔。
为了压实相关责任，《管理办法》将加大行政处罚力度。
根据《管理办法》，银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：监管谈话；责令限期整改；下发风险提示函、监管意见书等；责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；将相关问题在行业内通报或者向社会公布；职责范围内依法可以采取的其他措施。
银行保险机构以及从业人员违反《管理办法》规定的，银保监会及其派出机构将责令其改正；情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，将被通报批评、警告或处以10万元以下罚款。
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