完善服务体系 优化服务措施 提升客户获得感幸福感

完善服务体系 优化服务措施 提升客户获得感幸福感

仲夏时节，高温酷暑。在郑州市北城区的大街小巷中，活跃着一支小分队，他们进商场、访商户，不论任何时候，只要商户一声召唤，立刻飞奔而去，为他们排忧解难。这支小分队就是郑州市烟草专卖局北城区直属分局的工作人员。

为进一步提高烟草终端客户服务质量，提升客户满意度，做到服务至上，服务到户，郑州市烟草专卖局北城区直属分局提出“四个落实”，积极赋能营销队伍职能转型、团队成长、营销创新，实现营销队伍个人和组织能力的全面提升，不断丰富活动内涵、拓展活动外延，助力客户成长发展，真正发挥渠道价值。

坚决落实调查回访寻问题。北城区直属分局全员出动实行分包制，坚决做到管辖区域近7000户调查全覆盖，问题了解全覆盖，客户服务评价全覆盖。

坚决落实问题反馈回访全覆盖。该分局针对调查客户满意度的问题，逐项回访，逐项整改，逐项提升。立足客户所急所需所盼，变“要我服务”为“我要服务”，当好服务客户的“知心人”，全力解决好客户的烦心事、揪心事。

坚决落实整改回头看。北城区直属分局做到精准把握问题，精准提升，精准服务，积极推进责任主体具体化，压实整改主体责任，推进问题分析精准化，深入细致剖析问题根源，推进整改工作常态化，对需要长期坚持的整改任务，持续推进、严格督办。

坚决落实责任到人，考核到户。北城区直属分局将满意度调查结果纳入全局基础工作督查考核，做到谁分包、谁负责，谁分管、谁负责，保障客户满意度有效提升。

近年来，北城区直属分局始终坚持以客户为中心，紧紧围绕客户服务需求，认真查找在客户服务过程中存在的问题和薄弱环节，不断完善服务体系、优化服务措施，全力帮助客户解决“急难愁盼”问题，有效提升客户的获得感和幸福感。（董之心）